โดยทั่วไปในงานบริการต่าง ๆ ย่อมพบว่าบริษัทไม่สามารถให้บริการให้ลูกค้าพอใจครบทุกคนได้ มีลูกค้าบางส่วนที่ไม่พอใจในบริการ ซึ่งจะมีลูกค้าจำนวนน้อยที่ไม่พอใจ แล้วเขียนคำร้องเรียน และลูกค้าส่วนใหญ่ที่ไม่ร้องเรียน ซึ่งอาจเกิดได้จาก
- มีวิธีร้องเรียนที่ยุ่งยาก
- ขาดช่องทางให้แจ้ง
- ไม่มีเวลา
- พนักงานไม่สนใจ
- บริษัทไม่ดำเนินแก้ไขใด ๆ
บางครั้งทางบริษัทอาจจะไม่รู้ว่าบริการใดที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจ หากสักวันหนึ่งลูกค้ามาร้องเรียนต่อสิ่งที่เคยเกิดขึ้นกับลูกค้าไปแล้วซ้ำอีก ก็สามารถเกิดเป็นประเด็นเดือดที่สุดก็ได้ ฉะนั้นขอเสนอเคล็ดลับในการรับมืออย่างไรต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า เพื่อให้การบริการของบริษัท มีผลตอบรับที่น่าพึงพอใจต่อลูกค้าได้ มาติดตามในบทความนี้กันเลย
1.รับฟังประสบการณ์ของลูกค้าอย่างครบถ้วน
การร้องเรียนบริการจากลูกค้า หากคิดเป็นเปอร์เซ็นจากลูกค้าทั้งหมดที่ได้รับบริการ คงจะมีจำนวนที่น้อยมาก แต่หากมองอีกมุมหนึ่ง การร้องเรียนเหล่านี้สะท้อนถึงความคิดเห็นของลูกค้าว่ามีต่อบริการอย่างไร นับว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อการปรับปรุงบริการ และยังสามารถรู้ถึงทิศทางที่จะตอบสนองแก่ลูกค้าได้
ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะมีขนาดใหญ่หรือเล็ก หรือประสบความสำเร็จตามที่คาดหวังไว้หรือไม่ ในวันนี้ การรับมือกับลูกค้าที่มาร้องเรียน เพียงแนวคิดที่คุณมีอาจไม่สามารถช่วยให้ลูกค้ามีความประทับใจกับการแก้ไขข้อร้องเรียนได้เหมือนเมื่อก่อน เพราะพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนไป ฉะนั้นควรมีการรับฟังจากลูกค้าอยู่เสมอและเก็บข้อมูลไปประชุมพิจารณากับทีมเพื่อจะช่วยให้เข้าใจถึงลูกค้ามากขึ้น
2.ขอโทษ
ขอโทษแล้วอย่าปล่อยผ่านเลย จะต้องรายงานความคืบหน้าในการแก้ไขสถานการณ์ของธุรกิจด้วย หากคุณละเลยไม่แจ้งความคืบหน้าหรือแม้แต่ไม่แก้ไขปัญหา ลูกค้าจะไม่ไว้วางใจในการแก้ไขปัญหาของคุณและจะหาทางโดยไม่ต้องรีรอคำตอบจากคุณ เมื่อลูกค้าพบทางแก้ปัญหาก่อนแล้วไม่พอใจเพิ่มขึ้นอีก ธุรกิจอาจจะเจอวิกฤตที่ทวีความรุนแรงขึ้นได้
หากเกิดข้อผิดพลาดแล้วการขอโทษอาจไม่เพียงพอ ดังนั้นควรทำ Service Recovery หมายถึง การแก้ปัญหาของลูกค้าหรือข้อร้องเรียน โดยทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจในการบริการ เช่น หากลูกค้าไปรับชมภาพยนตร์แต่แล้วในขณะที่ชม ม้วนฟิล์มเกิดอาการขัดข้อง สะดุด หรือเสียงไม่มาพร้อมภาพ ทางลูกค้าได้ร้องเรียนกับทางผู้ให้บริการ พนักงานผู้ให้บริการได้กล่าวคำขอโทษแก่ลูกค้า และมอบคูปองชมภาพยนตร์ฟรี 1 ที่นั่งให้แก่ลูกค้าทุกท่านหลังจากออกจากโรงภาพยนตร์ สำหรับการชมครั้งหน้า ซึ่งอาจจะทำให้ลูกค้ามีความสุข รู้สึกดีกับองค์กร และยังไปบอกต่อกับเพื่อน ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่มอบให้เพื่อชดเชยกับความผิดพลาด ซึ่งเป็นสิ่งที่มีคุณค่าต่อลูกค้าและชื่อเสียงขององค์กร
3.มุ่งเน้นการแก้ปัญหา
ในการวิจารณ์ธุรกิจของคุณ ลูกค้าไม่จำเป็นต้องใช้เวลาพูดคุยกับคุณโดยตรง พวกเขาสามารถหยิบโทรศัพท์พิมพ์ความคิดเห็นหรือวิจารณ์ในทางลบเกี่ยวกับความรู้สึกไม่พอใจต่อการรับบริการ และแชร์ลงบนโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Twitter หรือเว็บบอร์ด เช่น pantip จำนวนเท่าใดก็ได้
เมื่อเจอปัญหาที่ทำให้กระทบต่อธุรกิจ คุณจะต้องรีบแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างครอบคลุม สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม เพราะบางครั้ง บางกรณีลูกค้าอาจจะจำผิด เข้าใจผิด ฉะนั้นจะต้องตอบปัญหาที่เกิดขึ้นแก่ลูกค้าอย่างชัดเจน
4.อย่าคาดคั้นลูกค้า
เนื่องจากปัจจุบันลูกค้าไม่จำเป็นต้องภักดีต่อธุรกิจใดธุรกิจหนึ่ง ซึ่งต่างจากเมื่อก่อนเพราะยังไม่มีผู้คนสนใจที่จะลงทุนทำธุรกิจต่าง ๆ มากมายเหมือนในปัจจุบันนี้ จากการสำรวจการบริการลูกค้าโดย American Express พบว่าลูกค้ามากกว่าหนึ่งในสามกล่าวว่าพวกเขาจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัททันที หลังจากมีประสบการณ์เชิงลบกับสินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นเพียงครั้งเดียว
ฉะนั้นไม่ต้องเร่งรีบที่จะขายสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า เพราะลูกค้ายังไม่ต้องการทันทีในขณะนั้น ควรนำเสนอบริการให้ครบถ้วนก่อน เพื่อที่ลูกค้าจะได้มีเวลาในการตัดสินใจ หลีกเลี่ยงสถานการณ์ที่ลูกค้าจะเกิดความไม่พึงพอใจ ในสินค้าหรือบริการเพราะรู้สึกว่าคุณคาดคั้นพวกเขามากเกินไป จนกลายเป็นการร้องเรียนต่อสินค้าหรือบริการของคุณได้
5.ทราบถึงข้อร้องเรียนก่อนลูกค้าจะมาแจ้ง
การที่ธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้นั้น ไม่เพียงแค่การบริการที่ดีต่อลูกค้าเพื่อให้มีรายได้เข้ามา แต่ถ้าหากบริการไม่เป็นที่พอใจ รายได้ของคุณก็จะถดถอยลง คุณจึงไม่สามารถผลักไสลูกค้าได้ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบต่อธุรกิจ คุณต้องเข้าใจสิ่งที่อาจทำให้ลูกค้าของคุณพูดว่า “ฉันจะไม่ซื้ออะไรจากคุณเด็ดขาด”
จากคำพูดดังกล่าวทำให้ผู้ทำธุรกิจต้องสะดุ้งแน่นอน เพราะเสียลูกค้าไปโดยไม่ทันได้รู้ว่าลูกค้าติดขัดในด้านการบริการส่วนใด ซึ่งบทสนทนานี้ต้องได้รับการแก้ไขอย่างเร่งด่วน เพราะอาจเห็นเพิ่มขึ้นก่อนที่จะสายเกินแก้ ฉะนั้นเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเกิดวิกฤตลักษณะนี้ขึ้นอีก ทางผู้ทำธุรกิจต้องเตรียมพร้อมคอยดูแลสอดส่องอย่างทั่วถึง หรืออาจทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อที่คุณจะได้ทราบว่าลูกค้ามีแนวโน้มชอบหรือไม่ชอบอะไร สิ่งไหนที่ไม่ถูกใจลูกค้า เพื่อที่จะได้แก้ไขปรับปรุงก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกไม่พึงพอใจถึงขั้นยื่นข้อร้องเรียน หรือปฎิเสธการใช้สินค้าและบริการของคุณ
ข้อนี้เป็นข้อที่ควรให้ความสำคัญที่สุด เพราะธุรกิจปัจจุบันสามารถล้มละลายได้ด้วยการร้องเรียนเพียงไม่กี่ประโยค ถึงแม้ว่าธุรกิจจะมีภาพลักษณ์ดีแคไหน แต่ภาพลักษณ์ที่ดีอาจจะหายไป กับความผิดพลาดเพียงครั้งเดียว
