ความพยายามในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็เหมือนกับเรากำลังเล่นเกมหมากรุกอยู่ เพื่อที่จะเอาชนะเกมสักเกมหนึ่ง คุณจะต้องรู้ถึง Customer Insight ว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ และในขณะเดียวกันก็ต้องสามารถคาดเดาได้ว่า ลูกค้ามีแนวโน้มความต้องการลักษณะใดในอนาคต และพวกเขาจะทำอะไรในสเต็ปต่อไป เพื่อที่จะได้สามารถวางแผนออกแบบเนื้อหาและรูปแบบของการสื่อสาร และ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า กลุ่มเป้าหมายของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า ย่อมเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้มากขึ้น
และด้วยเหตุผลข้างต้นนี้เอง เราจึงนำเอาเคล็ดลับทางจิตวิทยา (ทริคเล็ก ๆ แต่ทรงพลัง) ซึ่งก็ถือว่าเป็น Customer Insight รูปแบบหนึ่ง เกี่ยวกับด้านการรับรู้สารและความรู้สึกของบุคคล ที่จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารเพื่อ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพมาฝากกันครับ รับรองว่าได้นำไปใช้แน่นอน
-
อารมณ์มักมาก่อนเหตุผล
หนังสือ Marketing to Mindstates ของ Will Leach ได้ระบุเอาไว้ว่า การตัดสินใจซื้อมักมีความสัมพันธ์กับจิตใต้สำนึกมากกว่าจิตสำนัก ซึ่งหมายความว่าจิตใต้สำนึกซึ่งเกี่ยวข้องกับอารมณ์ความรู้สึกนั้นมีส่วนในการตัดสินใจซื้อค่อนข้างมากนั่นเอง ที่เป็นอย่างนี้เพราะลูกค้าของคุณมักจะถูก “รุม” ด้วยข้อมูลมากมายมหาศาลในโลกดิจิทัล ทำให้จิตใต้สำนึกถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือในการคัดกรองข้อมูลและตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการโดยที่ตัวลูกค้าเองบางครั้งก็ไม่รู้ตัว
ดังนั้น เมื่อคุณพยายามที่จะสื่อสารการตลาดไปยังกลุ่มลูกค้า ควรจัดการให้แน่ใจว่าสามารถกระตุ้นให้เกิดความอ่อนไหวทางอารมณ์ในกระบวนการตัดสินใจซื้อ การเน้นย้ำว่าคนที่คุณรักจะต้องชอบสินค้าและบริการตัวนี้ คุณค่าที่ได้รับหากมีไว้ในรอบครอง หรือความน่าเชื่อถือของแบรนด์สินค้า (คุณค่าทางอารมณ์) มีแนวโน้มที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีในระยะยาวมากกว่า การนำเสนอฟังก์ชันการใช้งานที่หลากหลายกว่าหรือราคาที่ถูกแบบตรง ๆ
-
ลูกค้ารักการถูกตีตรา
เชื่อหรือไม่? ว่าธรรมชาติของคนเราส่วนใหญ่ชอบการถูกตีตรา (ในแง่ดีที่) ว่าเป็นคนที่ “เหนือกว่า” หรือ “เอกซ์คลูซีฟ” โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีกลุ่มที่มีสถานะต่ำกว่าตัวเราไม่ในทางใดก็ทางหนึ่ง ซึ่งนี่เองเป็นเหตุผลว่าทำไมแคมเปญการตลาดแบบ Loyalty Program ซึ่งให้สิทธิพิเศษกับลูกค้าที่มียอดการซื้อ/การใช้สินค้าหรือบริการที่เข้าตามเกณฑ์ จึงประสบความสำเร็จและสามารถมัดใจลูกค้ากลุ่มนี้ได้ โดยมีผลการวิจัยทางการตลาดจากต่างประเทศสรุปยืนยันในเรื่องนี้
ลูกค้ารักการถูกตีตรา อย่ากลัวที่จะวางแผนการตลาด หรือสื่อสารการตลาดออกไปโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าบางกลุ่มมากกว่า (แต่ก็อย่าละเลยลูกค้าทั้งหมดของคุณเสียล่ะ) เพราะเมื่อรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งกับธุรกิจและรู้สึกเป็นคนพิเศษแล้ว ลูกค้าก็จะมีแนวโน้มรับฟังเนื้อหาของสารที่คุณส่งออกไปและทำกิจกรรมอย่างที่คุณต้องการให้พวกเขาทำมากยิ่งขึ้น
-
สมองโหยหาความปลอดภัยทางสังคม
มนุษย์เป็นสัตว์สังคม มักจะสนใจความสัมพันธ์กับผู้อื่นและได้รับอิทธิพลจากบุคคลรอบข้าง สมองของคนเราสั่งการให้กลัวการถูกโดดเดี่ยวหรือแปลกแยกออกมาจากคนอื่นในสังคม (อย่างเช่นในยุคดึกดำบรรพ์ หากมนุษย์ที่ถูกขับไล่ออกจากเผ่า ย่อมหมายถึงอันตรายและความตายนั่นเอง) จึงโหยหาและต้องการ “ความปลอดภัยทางสังคม”
การสื่อสารในลักษณะที่โชว์ว่ามีผู้คนติดตามคุณมากเท่าไหร่แล้วในสื่อช่องทางต่าง ๆ (แสดงว่ามีคนที่เหมือนลูกค้าอยู่เยอะเหมือนกันนะ!) การตอบโต้กับลูกเพจอย่างเปิดเผยเป็นกันเอง เห็นคุณค่าของทุกคนในกลุ่ม การนำเสนอเคสทดลองใช้งานจากลูกค้าหลาย ๆ คน จะช่วยสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจ ความรู้สึกปลอดภัยเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันของสังคมออนไลน์ การมีปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องเป็นประจำและเป็นไปในทิศทางเดียวกันจะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าเก่า และสร้างความประทับใจต่อกลุ่มลูกค้าใหม่ที่อยากเข้าร่วมกลุ่มสังคม
-
ระยะเวลาแห่งความสนใจสั้นนิดเดียว
คนเรามักสนใจกับสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้เพียงระยะเวลาสั้น ๆ เท่านั้น จากการศึกษาของ Microsoft ในปี 2015 ระบุว่า ความสนใจและสมาธิของคนโดยทั่วไปมักจะมลายหายไปภายในระยะเวลาเพียง 8 วินาที! ซึ่งถือว่าสั้นมาก ๆ อาจกล่าวได้ว่ามนุษย์หลาย ๆ คนมีความสามารถในการโฟกัสความสนใจได้สั้นเสียยิ่งว่าปลาทองที่ 9 วินาทีเสียอีก ทั้งนี้เป็นเพราะสมองของคนยุคใหม่ได้รับการพัฒนาให้รับมือกับข้อมูลจำนวนมากในโลกดิจิทัล เป็นเหมือนกลไกการปกป้องตัวเองจากสิ่งเร้าที่มีมากจนเกินไปนั่นเอง
ดังนั้น คุณจะต้องสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายอย่างตรงประเด็น เข้าใจง่าย ด้วยการแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณเข้าใจความปรารถนาลึก ๆ เป้าหมาย แรงบันดาลใจ ตลอดจนปัญหาของพวกเขา เพื่อสร้างให้เกิดเป็นการสนทนาในสมองของพวกเขาต่อหลังจากที่ได้รับสารไปแล้ว (กระตุ้นให้ลูกค้าคิดต่อจึงจะเป็นการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ไม่ปล่อยผ่าน)
-
ความคุ้นเคยอาจเปลี่ยนเป็นความชอบ
กลไกธรรมชาติของมนุษย์บังคับให้เราหลีกหนีจากสิ่งที่ไม่ชอบ แต่หากเราได้คุ้นเคยกับสิ่งนั้นแล้วก็อาจจะส่งผลให้เราเกิดความชอบโดยไม่รู้ตัวได้ ยกตัวอย่างเช่น เพลงบางเพลงที่คุณได้ฟังครั้งแรกก็อาจจะไม่ชอบ แต่พอได้ยินบ่อย ๆ เข้า ฟังไปฟังมาก็รู้สึกว่าโอเคเพราะดีเหมือนกัน (ผงกหัวแบบอินเดีย) ปรากฏการณ์ในลักษณะนี้เรียกว่า Mere Exposure Effect ซึ่งเป็นกลไกที่ส่งผลให้โฆษณาส่วนใหญ่ประสบความสำเร็จ
เพราะเหตุนี้ การสื่อสารไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมายจึงควรทำอย่างต่อเนื่อง เมื่อสื่อสารออกไปบ่อย ๆ แล้วลูกค้ากลุ่มนี้ก็จะค่อย ๆ รู้สึกคุ้นเคย ไว้วางใจ และเกิดเป็นความสัมพันธ์ในระยะยาว ลูกค้าจะไม่ลืมธุรกิจและแบรนด์ของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ได้ทำกิจกรรมทางการตลาดในรูปแบบอื่น ๆ มากนักก็ตาม
การสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า และได้รับความสนใจจากลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ส่งผลให้ลูกค้าคุ้นชินกับธุรกิจหรือแบรนด์ของคุณ ซึ่งความรู้สึกผูกพันนี้เองเป็นประโยชน์เป็นอย่างมาก เพราะเมื่อคุณเสนอขายอะไรที่ตรงตามความต้องการ ลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับคุณก็มีแนวโน้มที่จะนึกถึง ไว้วางใจ และซื้อสินค้าหรือบริการกับเรานั่นเอง
ติดตามเกร็ดความรู้และผลิตภัณฑ์ของเราได้ที่ customerinsight.asia
